飲食店で求められる障害者対応とは？合理的配慮の具体例と注意点を解説

2024年4月に「改正障害者差別解消法」が施工され、これまでは努力義務だった「合理的配慮の提供」が義務化されました。これにより、飲食店でも障害者に対して、負担にならない範囲での対応が求められます。今回は、改正内容の解説に加え、飲食店が行うべき合理的配慮の具体例や、適用範囲外となる要求の例、避けるべき考え方についても紹介します。

2024年4月に施工された「改正障害者差別解消法」

2024年4月に障害者差別解消法の改正が施行され、飲食業を含むあらゆる業種の事業者が対象となる、重要な変更が加えられました。これまで努力義務だった「合理的配慮の提供」が義務化されたため、スタッフ全員が内容を理解し、障害のある方が来店された際は適切に対応することが求められます。今回の改正内容について詳しく解説します。

これまで努力義務だった「合理的配慮の提供」が義務化

2024年4月1日より、事業者に対して「合理的配慮の提供」が法的義務となりました。「合理的配慮の提供」とは、「障害者差別解消法」にて定められた概念です。

「障害者差別解消法」は2016年に施工された法律で、障害の有無にかかわらず平等な社会参加を実現するために作られました。この法律では、事業者（民間企業・個人事業主など）に対して、以下の2点を求めています。

1. 不当な差別的取り扱いの禁止（例：障害を理由に入店を拒否する）
2. 合理的配慮の提供（例：客席に車椅子で座れるスペースを設ける）

このうち合理的配慮の提供は、障害のある方から要望があった場合に「可能な範囲で配慮しましょう」という“努力義務”でしたが、現在は「原則として対応しなければならない」内容へと変更されています。

この改正により、正当な理由なく障害者の入店を拒否したり、差別したりすることは禁じられ、程度や回数によっては罰金の対象になります。よって飲食店の現場でも、スタッフ一人ひとりが法律の趣旨を理解し、適切に対応することが求められます。

合理的配慮とは？

合理的配慮とは、障害のある方が直面する社会的障壁（バリア）を取り除き、事業者が過重な負担にならない範囲で対応を行うことを指します。飲食店においては、車椅子で入店できるよう配慮したり、筆談で注文を取ったりすることが挙げられるでしょう。具体的な意味や適用範囲について解説します。

障害者のために無理のない範囲で対応すること

合理的配慮とは、障害のある方から申し出があった場合に、お店の負担になりすぎない範囲で対応を行うことです。飲食店においては、車椅子のまま利用できるよう椅子を移動する、筆談での注文に応じる、盲導犬が入店できるスペースを確保するなどの行為が挙げられます。

なお、合理的配慮には「過重な負担でない限り」という前提があるので、店舗の規模や人員体制、経営状況に応じて代替案を提示するなど、柔軟な判断が認められています。

合理的配慮の範囲

事業者による合理的配慮の範囲は、以下のように定められています。

例えば「店舗前の段差をスロープにしてほしい」「手話のできるスタッフを雇ってほしい」など、新たな設備工事や専門スタッフの雇用が必要であれば、過重な負担となる可能性があります。その場合には、「なぜ対応できないのか」「どんな代替案があるのか」を顧客に伝え、誠実に対話する姿勢が求められるでしょう。

参考：政府広報オンライン　事業者による障害のある人への「合理的配慮の提供」が義務化

合理的配慮の具体例

飲食店における合理的配慮の具体例を5つ解説します。車椅子のまま着席するサポートをしたり、筆談や呼び出しベルを取り入れたりすることは、飲食店として適切な合理的配慮の例です。例にあるような対応を取ることで、障害のある顧客に対しても快適な食事体験を提供できるでしょう。

1．車椅子のまま食事できるスペースを作る

テーブル席にて、顧客が車椅子での着席を希望した場合、席にある椅子を一時的に片づけて、車椅子が入れるスペースを確保するのが望ましい対応です。これは「机の下に車椅子を差し込めない」といった物理的なバリアを取り除くためで、過重でない範囲での合理的配慮とされています。

不要な椅子は、他の顧客の椅子配置にも配慮し、通行の妨げにならない場所か別室に置くと邪魔になりません。

2．セルフサービスで配膳の手助けをする

配膳がセルフサービスの飲食店で、顧客がキッチンまで料理を取りに行くのが難しい場合は、スタッフが席まで届けるのが理想的な対応です。

車椅子などの移動が難しいケースに加えて、視覚または聴覚に障害があり、キッチンからの呼び出しに気付かないケースも考えられます。その場合もスタッフが席まで料理を届けるか、呼び出しに気付きやすくなるよう、キッチンから近い席を案内すると良いでしょう。

3．筆談用ホワイトボードや呼び出しベルを準備する

聴覚や視覚に障害がある顧客とのコミュニケーション手段として、筆談用のホワイトボードや呼び出しベルを活用するのは合理的配慮の一例です。

筆談は細い文字で書くと読みにくいケースがあるため、太字のペンで大きく書くのがポイント。飲食店側からメッセージを伝える以外に、顧客がメニューを注文する際にも活用できます。また、呼び出しベルは、聴覚・視覚のどちらに障害があっても使えるよう、音と光の両方で知らせるタイプを導入すると安心です。

4．補助犬が入れる席を用意する

盲導犬などの補助犬同伴の顧客が来店した際に、補助犬用のスペースを確保するのも望ましい対応です。補助犬を拒否しない姿勢は法律で求められており、周囲の顧客との問題が起こらない席への配置が合理的配慮となります。

補助犬はペットとは異なり、公共の場で適切にふるまえるよう専門的な訓練を受けています。また、定期的なシャンプーやブラッシングにより衛生面でも配慮されているため、飲食店に入店することに問題はありません。食品衛生法でも、厨房への動物の立ち入りは禁止されている一方で、客席に補助犬が入ることは認められています。

補助犬と他の顧客との間に十分な距離を取るとともに、周囲の方にも簡単な説明を行うと、誤解や不安を軽減して、クレームを未然に防ぐ効果が期待できます。

5．タブレット操作が難しい場合は柔軟に対応する

タブレットでの注文が難しい顧客に対し、従来の対面注文を提供するのも合理的配慮の一例です。視覚などの身体的障害はもちろん、発達障害などの内的障害により、タブレット操作に戸惑うケースもあります。その場合はスタッフが直接注文を伺うか、代行操作することが望ましいでしょう。

また、注文手段が限定されていると障害の有無に関わらず、機器の故障や通信の不具合などのリスクも高まります。紙のメニューも用意しておくと、タブレットが苦手な顧客に対応できるだけでなく、万一のトラブルにも備えられます。

合理的配慮の提供義務にあてはまらない例

障害のある方に対し、適切な合理的配慮をすることは重要ですが、店舗にとって過重な負担となってしまう場合は適用範囲外となります。専門性の高い食事介助を求められた場合や、先着順商品の取り置きを求められた場合などがこれにあたります。断っても義務違反にならない、具体的な要望例を見ていきましょう。

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食事介助を求められた場合

食事の介助をスタッフに求められた場合、合理的配慮の範囲外としてお断りしても法違反にはなりません。食事介助は飲食店の通常業務に含まれるものではなく、専門的ケアを求める行為とみなされるためです。

例えば、障害のある顧客が「食べさせてほしい」と希望された場合、専門スタッフによる介助が必要になり、過重な負担と判断されます。その場合には、食事介助を事業の一環として行っていないことを伝え、介助者同伴での来店を促すのが良いでしょう。

ビュッフェスタイルで付き添いを求められた場合

ビュッフェでのお皿への盛り付けや付き添いを依頼された場合、それが過重な負担とみなされるならば、対応を断ることは許容されます。特に混雑時のサポートを続ける場合、スタッフ1人分の業務が割かれ、店舗運営に支障が及ぶ可能性があります。

混雑時のビュッフェにて、特定の方に付き添い続けるよう要望があった場合は、席での配膳という代案を提示すると業務負担が軽減できます。

先着順の商品の取り置きを求められた場合

「先着○名限定」の商品を、障害のある方だけのために取り置きする要求は合理的配慮の範囲外であり、断っても法違反にはあたりません。先着順という公平な条件が設けられている場合、障害の有無によって優先的に介入することは「特別扱い」にあたり、差別に該当しかねません。

例えば、週末限定のスイーツ販売時に「私の分だけ取り置いてほしい」と依頼されたとき、先着順のルールを尊重し、全員に公平な案内をすることが適切です。

避けるべき対応や考え方の例

飲食店の障害者対応で特に注意したいのは、正当な理由なく入店を拒否することです。明確な法違反となり、罰則だけでなくブランドイメージの低下も避けられません。また、障害を理由に接客の質を下げることも、不当行為とみなされるため、スタッフ間での認識を共有しておきましょう。

入店を拒否する

障害を理由に入店を断ることは、法律で明確に禁止されています。障害者差別解消法および身体障害者補助犬法が、障害を理由とした入店拒否を「不当な差別的取り扱い」と定めているためです。

具体例として、車椅子や補助犬の同伴がある顧客に対して「席が足りない」「他のお客様の迷惑になる」といった理由で断ることは、法違反となります。また、「障害者は同伴者がいないと入店できない」「〇〇障害の方は入店できない」など、「不当な差別的取り扱い」に該当する対応も禁止されています。

万が一そのようなケースが発生した場合は、スタッフ全員への教育の徹底と、再発防止のための店舗内マニュアル整備が重要です。飲食店の社会的信頼の維持や、経営者としてのリスク管理にもつながります。

接客の質を下げる

障害のある顧客に対して、意図的に接客の質を下げる対応は差別とみなされます。サービス内容や対応品質を劣化させる行為が、合理的配慮の趣旨に反し、不当な差別的取り扱いとみなされるからです。

例えば、聴覚障害のある顧客に対して筆談を拒んだり、視覚障害のある顧客を席まで誘導しなかったりすると、顧客の尊厳や機会を損なう行為となります。また、対話の際は「前例がないので対応できない」「何かあったら責任が取れない」など、前例がないことを理由にしたり、漠然としたリスクを理由に断ったりすることも避けたい対応です。

明確な不当行為はなくとも、障害のある顧客に対して態度が冷たく、やる気がない対応をしたことで、クレームにつながった事例も報告されています。対応策としては、スタッフへの研修実施や、接客マニュアルへ合理的配慮対応の例を明記しておくと良いでしょう。

飲食店の合理的配慮の具体例を知り、障害者へ適切に対応しよう

飲食店において障害者に対して適切な対応をすることは、法律遵守だけでなく、社会的信頼やブランド価値向上にもつながります。特に入店拒否や接客品質の低下は、ブランドイメージを大きく損ねる可能性があるため、店全体での注意が必要です。記事で紹介した合理的配慮の例も参考に、障害の有無に関わらず快適に利用できるお店づくりを目指しましょう。

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