【飲食店の新常識！】スマホ注文は便利だけど、やっぱり直接注文が一番？利用者の本音を聞いてみた

飲食店でスマートフォンを使った注文が一般的になりつつある現在、手元の操作だけで気軽に注文できる便利さを実感している方も多いのではないでしょうか。その一方で「店員さんに直接伝える方が安心できる」「やはり会話がある方が心地よい」といった声も少なくありません。

そこで今回は、株式会社NEXERと共同で、事前調査にて「飲食店内でスマホ注文を利用したことがある」と回答した全国の男女300名を対象に「飲食店のスマホ注文」に関するアンケート調査を実施しました。

これから飲食店の開業を目指す方にとって、店舗づくりのヒントとなる調査結果です。ぜひご覧ください。

質問1：飲食店内でスマホ注文を利用していて、改善してほしい点はありますか？

まずは、飲食店内でスマホ注文を利用した経験のある方に対し、「改善してほしい点はあるか」を尋ねました。その結果、42.7％と4割以上の方が「メニューが見づらい、わかりにくい」と感じていることがわかりました。

次いで多かったのは「スマホの画面操作に慣れていない人への配慮が不足している」が38.7％。「通信状況が悪いと利用できない」が34.7％という回答でした。

質問2：飲食店でスマホ注文ができる場合、店員に直接注文することと比べてどちらが好きですか？〜質問3：その理由を教えてください。

続いて、飲食店でスマホ注文が可能な場合に「店員に直接注文するのと、どちらが好ましいと感じるか」を聞いてみました。 その結果、51.7％と半数以上の方が「店員に直接注文する方が好き」と回答しています。この質問に対しては、理由もあわせて尋ねました。ここでは、その中から一部の声をご紹介します。

「スマホ注文」回答理由

• 忙しいとき店員が来るまで時間がかかることがあり、店員の負担を減らすためにもスマホ注文したい。（20代・女性）
• 呼んだりする手間が省けるから。（20代・女性）
• 追加注文など、何度も店員さんを呼ばなくてよいから。（30代・女性）

「店員に直接注文」回答理由

• セットができるかできないか書いてない時に定員さんにすぐ聞けるのがストレスなくご飯を楽しめる。（20代・女性）
• 見づらかったり、聞きたいことがあるときに聞けないから。（20代・女性）
• Wi-Fi接続できないし回線が混み合うから。（30代・女性）
• わからない事をすぐに聞けるので。（30代・男性）
• 対面の方が安心して注文できる。（40代・男性）
• 先日も、電波が悪くてスマホでメニューが出てこなくて注文ができなかった。（40代・女性）

「どちらでもよい」回答理由

• 人と喋りたくない時もあるし、逆にスマホいじりすぎて目が疲れてる時とかに外食行く時もあるので。（20代・女性）
• どっちでもよいがスマホはWi-Fi繋げて欲しい。（30代・男性）
• スマホ注文が改善されれば十分だと感じるから。（40代・男性）

質問4：今後、スマホ注文が飲食店の主流になると思いますか？〜質問5：その理由を教えてください。

さらに、今後スマホ注文が飲食店で主流になると思うかどうかについても尋ねた結果、54.7％と半数以上の方が「主流になると思う」と回答しています。

あわせて、そう考える理由も聞いていますので、一部の意見をご紹介します。

今後、スマホ注文が飲食店の主流になると「思う」回答理由

• セルフレジが増えているように注文もセルフになっていくのではないかと思う。（20代・女性）
• スマホで注文できるけど、お店によっては席で会計までできるところがあるからスマホ活用が主流になると思う。（20代・女性）
• 居酒屋などがほとんどスマホ注文になってるので。（20代・男性）
• 実際にスマホ注文の店が多く、人手不足がどこでも見られるから。（30代・女性）
• その方が店員さんも楽だと思うから。（30代・女性）
• 今の国民の大半がスマホを使えるようになっているとおもうので。（40代・女性）
• 人手不足だし、人件費の削減になるので。（40代・女性）

スマホ注文が主流になると考える理由としては「セルフ化が進んでいる」「席で会計まで完結できる」「人手不足や人件費削減に効果的」「既に導入している店舗が増えている」「多くの人がスマホを使いこなせるようになっている」などが多く挙げられました。

今後、スマホ注文が飲食店の主流になると「思わない」回答理由

• 進展的だとは思うし、現実味はある。でも、老若男女誰でもそれで注文できるか？ってなったら、んなことない。（20代・女性）
• 個人のスマホより店舗が用意しているタブレット等の注文が多くなると思う。（20代・女性）
• 直接注文するほうが早いし効率がいい。（30代・男性）
• 拒否感のある人が一定程度いると思うので。（30代・女性）
• スマホからの注文は便利だけど、人と人とのアナログのやり取りもよい部分があるから、お店によって区別する今のスタイルが続くのではないかと思います。（40代・女性）
• 使いこなせる若い世代限定しか利用しなくなるため。全世代が利用しやすくしないと売り上げに大きな影響を与えるから。（40代・女性）

一方で、スマホ注文が主流にはならないと考える理由としては「高齢者など使いこなせない人がいる」「店舗設置のタブレットの方が現実的」「店員に直接注文する方が効率的」「アナログな接客も大切にすべき」といった意見が寄せられました。 全体として、さまざまな顧客層への配慮や、対面による接客の価値を重視する声が多く見受けられました。

まとめ

近年、導入が進んでいる「飲食店のスマホ注文」。スマートフォンひとつで手軽に注文できる便利さに魅力を感じる人が増えている一方で、51.7％と半数以上の方が「店員に直接注文する方がよい」と回答しています。

スマホ注文の利便性が注目される現代でも、「人とのやりとりを大切にしたい」という声は根強く残っています。全世代に配慮したサービスが求められる今、スマホ注文と対面注文を両立させるハイブリッド型の対応が、今後の店舗運営の鍵となるかもしれません。

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飲食店の開業準備の際は、ぜひ「居抜きの神様」をご活用ください。